Rapport : le système de chat exploiteur de Samsung.com permet aux employés de travailler gratuitement

Agrandir / La case “Experts en ligne” en bas à gauche apparaîtra sur presque toutes les pages Samsung.com.

Samsung.com

Le chat du service client est un incontournable de la plupart des détaillants en ligne. Plutôt que de lancer une application téléphonique, de déterminer le numéro à composer et d’attendre pendant des heures, le temps de réponse d’un système de chat est généralement beaucoup plus rapide. La conception de ces systèmes peut être assez horrible pour les travailleurs derrière eux, et The Verge a récemment publié un exposé sur ce que c’est que de travailler en tant que représentant de chat pour Samsung.com. L’histoire brosse le tableau d’un système d’exploitation qui pousse les employés à travailler gratuitement.

En haut de cet article, vous pouvez voir à quoi ressemble le système de chat de Samsung. Après seulement quelques secondes sur la page d’accueil de Samsung.com, une boîte “Discuter avec un expert” apparaît, et d’un simple clic, vous vous connectez à une personne. Cette fenêtre contextuelle apparaît sur presque toutes les pages du site Web de Samsung et, en un coup d’œil, cela ressemble à une ligne de service client. Le rapport de The Verge indique qu’il s’agit en fait d’un système exclusivement composé de vendeurs “seulement à la commission, sans taux horaire”. S’ils ne font pas de vente, ils ne sont pas payés. En y regardant de plus près, la mention “Discuter avec un expert pour nos meilleures offres“communique légèrement l’intention de vente derrière ce pop-up. Pourtant, il n’est pas difficile d’imaginer que la plupart des utilisateurs le verront comme une ligne de service client, d’autant plus qu’il est omniprésent sur le site de Samsung.

Techniquement, ces employés ne sont pas censés gérer les demandes d’assistance à la clientèle, ne sont pas formés à l’assistance à la clientèle et ne seront pas payés pour discuter avec l’assistance à la clientèle. Cependant, aucune des personnes visitant Samsung.com ne le sait. Les documents officiels demandent aux vendeurs de ne pas répondre aux demandes du service client et de diriger les gens vers la page d’assistance de Samsung et de fermer le chat. Le hic, c’est que les clients peuvent également évaluer les vendeurs après cette interaction. Les employés disent à The Verge que le fait de ne pas faire de service client gratuitement entraîne des scores de satisfaction plus faibles, et des scores de satisfaction faibles conduisent à être licenciés. Les employés disent qu’ils sont également encouragés à faire ces appels gratuits au support client par Samsung et son partenaire dans cette entreprise de chat, une société appelée “Ibbu”.

Même les jours censés être de grosses ventes ne fonctionnent pas toujours bien pour les employés de chat de Samsung. Le rapport indique que le lancement du Galaxy S22 a été “construit comme si c’était Noël” pour les représentants du chat, mais le site de Samsung était en panne pendant la majeure partie de la journée de lancement, de sorte que les représentants commerciaux ne pouvaient pas gagner.

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Agrandir / Hé regarde, là est un chat d’assistance ! Pourquoi le chat de vente ne connecte-t-il pas simplement les gens à cela s’ils ont une question d’assistance ?

Samsung.com

Samsung.com dispose d’un système de chat pour le service client, mais il n’apparaît que si vous accédez spécifiquement à samsung.com/us/support/. Le chat de support ressemble à un système de chat différent et, parce qu’il est préoccupé par la surcharge de son personnel, commence par un menu d’aide automatisé avant de vous connecter avec une personne, contrairement au chat de vente. Samsung pouvait connectez le système de chat commercial le plus important à ce système d’assistance lorsque les utilisateurs demandent de l’aide. Samsung pouvait demandez de manière proactive aux utilisateurs dans la fenêtre contextuelle de discussion à l’échelle du site s’ils recherchent des ventes ou de l’assistance (et cela refléterait en fait le fonctionnement de la plupart des systèmes téléphoniques d’entreprise). Si Samsung faisait cela, cependant, il ne pourrait pas faire travailler ses vendeurs gratuitement.

Image de la liste par Getty Images / Smith Collection

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